Customer Delivered Value

امروز قصد دارم يكي از مباحث مشتري گرايي را در اينجا مطرح كنم.

يك سازمان كه در فضاي پر رقابت امروزي فعاليت دارد، بايد بتواند برتري خود را به بازار كار و مخاطبانش اعلام كند.براي اين كار راه هاي مختلفي وجود دارد كه يكي از آنها محاسبه ارزش افزوده ايست كه به مشتري تعلق ميگيرد.

ارزش افزوده به مشتري Customer Delivered Value )  ) يا CDV   را از طريق زير محاسبه مي كنند:

CDV=Total value – Total cost

Total value ارزش هاي ارائه شده به مشتري هستند كه عبارتند از:

-     ارزش هاي روحي و معنوي كه در ذهن مشتري لحاظ مي شود و همان احساس رضايت قلبي است كه مشتري از ارتباط با سازمان دارد.

-     ارزش هاي شخصيتي  و اعتباري كه مشتري با استفاده از محصولات سازمان كسب ميكند .مثل استفاده از محصولات گرانقيمت شركت هايي با مارك هاي مطرح

-      ارزش افزوده محصولات و خدمات ارائه شده به مشتريان

 

و اما Total cost هزينه هاي پرداختي مشتريان هستند كه شامل موارد زير است:

 

-         هزينه هاي انرژي مثل هزينه هاي برق و هزينه هاي ارتباطي

-         هزينه هاي مادي كه مشتري براي بدست آوردن محصولات و خدمات مي پردازد.

-      هرينه هاي زمان كه مشتري براي برقراري تماس و بدست آوردن محصول و خدمات صرف مي كند.

-         هزينه هاي معنوي و احساسي كه مشتري در طول برقراري تماس با سازمان دارد.

 

 اگرCDV سازمان  شما منفي باشد، مسلماً مشتري خود را از دست مي دهيد و در صورت مثبت بودن CDV ، شانس خريد مجدد مشتري وجود دارد

وليCDV  مثبت براي جذب مشتري كافي نيست بلكهCDVسازمان شما بايد ازCDV  رقبا بزرگتر باشد.

 

هدف من از اين مقدمه، روايت يك حكايت از رقابت شركت كاترپيلار و شركت كوماتسو هست:

 

شركت كاترپيلار و شركت كوماتسو در ساخت ماشين آلات راهسازي با يكديگر رقابت بسيار شديدي دارند و خيلي جالب است بدانيد قيمت بيشتر ماشين آلات كاترپيلار تقريباً دو برابر قيمت ماشين آلات كوماتسو است.

شركت كاترپيلار براي اينكه بتواند مشتريان خود را ماندگار و وفادار نگهدارد،اقدام به محاسبه CDV كرد و آن را با CDV  كوماتسو مقايسه نمود،به اين ترتيب كه براي محاسبه CDV ، قيمت هر كيلومتر راهسازي را با ماشين هاي كوماتسو مقايسه كرد و آن را در اختيار مشتريان قرار داد.

مشتريان با محاسبه CDV به اين نتيجه رسيدند كه ممكن است بعضي از ماشين آلات كاترپيلار را تا دوبرابر قيمت بخرند، ولي در انتهاي پروژه با ماشين آلات كاترپيلار،سودآوري بيشتري دارند تا كوماتسو.

براي مثال كاترپيلار اثبات كرد كه در هر كيلومتر كه كار راهسازي انجام مي شود و هر كيلومتر مربع كه خاكبرداري انجام مي شود، اين عمليات با ماشين هاي كاترپيلار مثلاً 20$ هزينه دارد و با ماشين هاي كوماتسو 65$ .

مشتريان وقتي اين رقم را در كل پروژه اي كه داشتند ضرب مي كردند،مي ديدند كه اگر در ابتداي پروژه ماشين هاي كاتر پيلار را تهيه كنند،در نهايت، سود بيشتري خواهند داشت.

كار ديگري كه كاترپيلار براي محاسبه CDV انجام داد، اين بود كه روي خدمات پس از فروش كار كرد

و براي گارانتي، اعلام كرد كه هر گونه خرابي را تا 12 ساعت پس از گزارش خرابي در هر نقطه اي كه پروژه بخواهد انجام شود، رفع خواهد كرد.

در حالي كه اين رقم براي كوماتسو، 3 تا 4 روز بود.

بنابراين مجريان پروژه و پيمانكاران، تفاوت بين 12ساعت و 3 روز را محاسبه كردند و چون در مدت خرابي ماشين آلات، نمي توانستند كار كنند و مي بايست بابت اين موضوع هزينه هاي اضافي را متقبل مي شدند، مي ديدند كه آن تفاوت اوليه قيمت كاترپيلار در كل پروژه براي آنها سود آوري دارد

 

حالا چه نتيجه اي ميگيريم؟

 

اينكه  اگر با محاسبه CDV خود و مقايسه آن با CDV رقبا، بتوانيد اثبات كنيد كه CDV شما از رقبا بزرگتر است، مشتريان به طرف شما آمده و براي شما وفادار و ماندگار خواهند بود.

 

حتي اگر قيمت هم بالاتر از بقيه باشد.

/ 0 نظر / 14 بازدید